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澳洲国家审计署（Australian National Audit Office）的新报告显示，去年人们拨打给社会福利署（Centrelink）的5700万个电话中，将近一半无人答复。据《悉尼先驱晨报》报道，对民政部（Department of Human Services）的“智慧型中心”（SmartCentres）进行的审计发现，大约1370万个电话甚至根本就没打进去，它们有的被屏蔽了，有的因“线路繁忙”被挂掉。另外1290万个电话被“放弃了”，因为来电者懒得等人工服务。 顾客对社会福利中心投诉最多的就是接听电话的等待时间太长，审计还发现，这个问题变得越来越严重。审计员称，Centrelink向政府汇报的16分钟的平均等待时间没有反应事实，30%的顾客等了30分钟或更久问题才得到回答。不过审计总长办公室承认，福利中心正在改善客户服务，每年将数亿元的支付转移到网上进行。但审计员提出疑问，为何这么个大部门不能跟随其他政府部门比如税务局（Tax Office）的行动，直接告诉来电者他们可能要等多久。 这一报告称，“2013-14年在拨给Centrelink的5680万个电话中，4310万个电话拨进了网络，1370万个电话没打进去，有的被屏蔽了，有的来电者因信号繁忙被挂掉。”“在4300万个成功拨打进网络的电话中，45%的电话由服务人员接听，将近四分之一的电话由互动语音电话系统处理。”剩下30%（1290通电话）“被放弃”。 民政部辩护称，他们只能用分配到的资源工作，要将等待时间降至5分钟需要聘请100名新公务员，每年花费为1亿元。但审计员称，该部门的绩效比不上其他部门。 |
